Ticaret Bakanlığı, tüketici hakem heyetlerinin tüketiciler ile satıcı veya sağlayıcılar arasında yaşanan uyuşmazlıklarda yargı dışı çözüm mercileri olarak görev yaptığını hatırlattı. Açıklamada, hakem heyetlerinin uyuşmazlıkların adil, hızlı ve erişilebilir biçimde çözülmesine imkân sağladığı, aynı zamanda yargının iş yükünü önemli ölçüde azalttığı vurgulandı.
Bugüne kadar yaklaşık 19 milyon tüketici uyuşmazlığının yargıya taşınmadan hakem heyetleri tarafından sonuçlandırıldığı belirtildi.
Başvuru sayısında yüzde 20 artış
Bakanlık verilerine göre 2025 yılında tüketici hakem heyetlerine 907 bin 515 başvuru yapıldı. Bu başvuruların 849 bin 143’ü karara bağlandı. Başvuruların parasal değeri 12,4 milyar liraya ulaştı. Başvuru sayısında 2024 yılına kıyasla yüzde 20 artış kaydedildi.
Başvuruların yüzde 72’si e-Devlet üzerinden
Tüketicilerin Tüketici Bilgi Sistemi aracılığıyla hakem heyetlerine elektronik ortamda başvuru yapabildiği hatırlatıldı. 2025’te yapılan başvuruların yüzde 72’sinin e-Devlet üzerinden iletildiği bildirildi.
Başvuruların yüzde 58’i erkek, yüzde 42’si kadın tüketiciler tarafından yapıldı. En fazla başvuru yüzde 32 ile 30-40 yaş grubundan geldi. En az başvuru yüzde 3 ile 65 yaş üzeri tüketiciler tarafından gerçekleştirildi.
En fazla başvuru İstanbul’dan
İllere göre dağılımda ilk sırada 235 bin 253 başvuru ile İstanbul yer aldı. İstanbul’u 100 bin 958 ile Ankara, 60 bin 722 ile İzmir, 33 bin 581 ile Bursa, 28 bin 45 ile Antalya izledi. En az başvuru 561 ile Ardahan’dan geldi. İl hakem heyetleri arasında en fazla başvuru 24 bin 506 ile İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına, ilçe hakem heyetleri arasında ise 14 bin 13 ile Ankara Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına yapıldı.
Şikâyetlerin yüzde 64’ü ayıplı mal ve hizmet
2025’te yapılan başvuruların yüzde 64’ü ayıplı mal ve hizmet iddialarına ilişkin oldu. Başvuruların yüzde 36’sı ayıplı mala, yüzde 28’i ayıplı hizmete yönelik gerçekleşti. Ürün bazında en fazla şikâyet ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünlerinde görüldü. Bu grup toplam başvuruların yüzde 19,6’sını oluşturdu. Bunu mobil hat aboneliği, kredi kartı üyelik ücreti, mobilya, cep telefonu ve internet aboneliği takip etti. Mesafeli satışlara ilişkin başvuruların oranı yüzde 5,19 olarak kayda geçti.
Perakende ticaret ilk sırada
Sektörel dağılımda 484 bin 170 başvuru ile perakende ticaret ilk sırada yer aldı. Bu alanı 104 bin 112 başvuruyla abonelik hizmetleri, 86 bin 637 başvuruyla finansal hizmetler izledi.
Bakanlıktan kararlılık vurgusu
Ticaret Bakanlığı, tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması amacıyla çalışmaların kararlılıkla sürdüğünü bildirdi. 2026 yılı için belirlenen parasal sınırın altında kalan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabildiği hatırlatıldı.