Son Mühür- Sigorta ve bireysel emeklilik sektörünün dev isimlerinden Allianz, son dönemde dijital kanallarda yaşanan sistemik aksaklıklar ve kullanıcıların karşısına çıkarılan aşılmaz teknik engellerle gündemde.
Sözleşme sonlandırma ve cayma haklarını kullanmak isteyen sigortalıların karşılaştıkları "SMS hakkı kalmamıştır" uyarıları, açılmayan pop-up ekranları ve çağrı merkezi tarafından yönlendirilen çelişkili çözümler, vatandaşları çileden çıkardı.
Bu mağduriyeti bizzat yaşayan Gazeteci Hakan Kandemir’in yaşadığı sorun ve tüketici platformlarına yansıyan benzer şikayetler, yaşanan tablonun münferit bir aksaklıktan öte, sistematik bir krize dönüştüğünü gösterdi.
Elle tutulur çözüm önerisi yok
Geri ödeyen yaşam sigortası sözleşmesini sonlandırmak amacıyla Allianz’a resmi dilekçe veren Gazeteci Hakan Kandemir, süreç boyunca kurumun dijital altyapısında aksaklıklar yaşadı. Sözleşmesini feshetmek için sisteme giren Kandemir, tarafına "SMS hakkınız kalmamıştır" uyarısı verilerek hiçbir işlemin gerçekleştirilemediğini belirtti.
Yaşadığı tıkanıklığı aşmak için müşteri hizmetlerine bağlandığında ise karşılaştığı çözüm önerileri hayrete düşürdü. Müşteri temsilcilerinin ekranda çıkması gereken bir pop-up penceresine tıklamasını söylediğini, ancak sistemin bu ekranı hiçbir şekilde açmadığını belirten Kandemir, bu durumu ilettiğinde ise kendisine "Telefon ayarlarınızın oranını yüzde 85’e çıkarmanız gerekiyor" şeklinde teknik temelden uzak yönlendirmelerde bulunulduğunu ifade etti.
Her koşulda 2-3 gün bekleme süresi
Müşteri hizmetleriyle yapılan görüşmelerde işin boyutu daha da çarpık bir hal alıyor. Yetkililer, anlık olarak işlem yapılamadığını belirterek kullanıcılara "2-3 gün içinde size SMS hakkı tanıyacağız" ya da "Dilekçe verebilirsiniz, onu da 2-3 güne işleme koyarız" şeklinde yanıtlar veriyor. Ancak yüksek enflasyonun ve yüksek faiz ortamının hüküm sürdüğü günümüz ekonomik koşullarında paranı içeride tutulduğu her bir saatin dahi büyük bir finansal değeri olduğuna dikkat çeken Kandemir, bu tür oyalama taktiklerinin ve teknik bahanelerin, fonların içeride kasıtlı olarak tutulması anlamına geldiğini vurguladı. Dilekçe vermesine rağmen işlemlerinin şirketin teknik yetersizlikleri bahane edilerek uzatılmasının kabul edilemez olduğunu belirten Kandemir, vatandaşın bu şekilde mağdur edilmesinin arkasında iyi niyet aranamayacağını dile getirdi.
"Sistemin içinde tutulmaya çalışılıyoruz"
Gazeteci Hakan Kandemir’in yaşadığı bu problemin Türkiye genelinde de birçok sigortalının farklı tarihlerde yaşaması da dikkat çekti. Tüketici platformlarına yansıyan kullanıcı yorumları, Allianz’ın dijital kanallarındaki kilitlenmelerin boyutunu gösterdi.
Sözleşmelerini iptal etmek isteyen bir sigortalı, dijital kanallar ve çağrı merkezi üzerinden günlerce sonuç alamadığını, sistemin adım adım engel çıkardığını belirtiyor. Doğrulama SMS'lerinin ve çağrı merkezinin gönderdiği linklerin telefonuna ulaşmadığını ifade eden kullanıcı, tüm bu sürecin "müşterinin sistemin içinde tutulmaya çalışıldığı izlenimi" uyandırdığını vurguluyor.
Bir başka mağdur kullanıcı ise yaklaşık bir aydır bireysel emeklilik sözleşmesini iptal ettirmeye çalıştığını, müşteri hizmetleri ve canlı destekten somut hiçbir yardım alamadığını, sürekli aynı aşamada takılıp kalarak sürecin tıkandığını aktarıyor.
Sistemsel engellerle karşılaşan bir diğer vatandaş ise yaşadığı çaresizliği şu sözlerle özetliyor: "İletilen link üzerinden T.C. kimlik numaramı ve telefon numaramı girdikten sonra 'SMS hakkınız kalmamıştır' uyarısı ile karşılaşıyorum ve sözleşme iptal adımlarını tamamlayamıyorum."
Vatandaşlar haklarını arayamıyor
Geri ödeyen yaşam sigortası ve BES sözleşmelerini yasal hakları çerçevesinde sonlandırmak isteyen vatandaşlar, şirketlerin teknolojik altyapı eksiklikleri veya çıkarılan dijital engeller yüzünden maddi ve manevi zarara uğruyor.
Gözler şimdi, sigortalıların sesine kulak vermesi beklenen Allianz Sigorta'nın atacağı adımlara çevrilmiş durumda.
